As avaliações na internet eram ótimas, até você descobrir do pior jeito possível que não correspondiam à verdade. Ou perceber que aquela pessoa que faz as resenhas tem um péssimo gosto.
Os viajantes que gostariam de ter um conjunto padronizado de normas para avaliar uma hospedagem podem ter alguma ajuda com as avaliações genéricas de estrelas dados aos hotéis. Afinal, ao ler “hotel cinco estrelas”, você já imagina um lugar incrível. Ou, ao ouvir “uma estrela”, já sabe que não terá uma lua de mel luxuosa.
Mas o que essas avaliações realmente significam, especialmente agora que a internet e seus inúmeros sites de resenhas de hotéis transformaram o mundo das viagens?
Um padrão em mudança
As avaliações de hotéis foram criadas “para ajudar os clientes a escolher entre aceitável e inaceitável e, dentro de aceitável, estabelecer uma espécie de hierarquia entre melhor e pior”, explica Chekitan Dev, da Cornell School of Hotel Management, nos EUA.
Uma grande ideia, sem dúvida. Mas o problema foi que várias hierarquias diferentes surgiram, com pouco consenso entre elas.
“Na maior parte do mundo, o sistema [de classificação] é controlado pelo governo”, contou Dev.
Uma coisa que essas classificações têm frequentemente em comum é a poeira do tempo: elas estão em geral desatualizadas.
“Governos tendem a permanecer ancorados no passado”, observa Dev. “Não atualizam seus critérios, não levam em conta o serviço e outras questões mais intangíveis”.
Mesmo aqueles que estão atualizados podem ser um pouco questionáveis.
Mudança de estrela
Por muito tempo, era quase impossível encontrar um hotel cinco estrelas na França. A razão é simples: o sistema de classificação no país parava nas quatro estrelas.
Somente em 2009 foi adicionada uma classificação de estrelas adicional, com as cinco estrelas padrão. No ano seguinte, uma categoria adicional surgiu: os hotéis de luxo considerados particularmente extraordinários recebem agora um título separado de ‘Palácio” da Agência Francesa de Desenvolvimento do Turismo.
Por sua vez, a Índia, como Dev salienta, impôs um imposto de luxo aos seus hotéis de cinco estrelas, o que faz com que os estabelecimentos dessa categoria apareçam modestamente como quatro ou até três estrelas para fugir da taxação.
Em alguns países, os hotéis fazem o oposto, pressionando para receber uma classificação artificialmente alta para que possam cobrar diárias mais altas ou até mesmo usar a classificação como alavanca para empréstimos.
Nos EUA, há uma confusão diferente.
O governo não controla as qualificações, o que dá origem a múltiplos métodos. Tradicionalmente, os dois qualificadores mais proeminentes têm sido a American Automobile Association (AAA), que usa diamantes como medida, e a Mobil (atualmente Forbes), com estrelas.
Dev acha que os diamantes tendem a ser mais lenientes: “É comum que os hotéis tenham cinco diamantes e quatro estrelas”.
Agora, saiba um pouco mais sobre os níveis.
O que significam as estrelas?
Não há nenhuma resposta única a essa pergunta, porque há muitos sistemas feitos a partir de diferentes fatores.
Algumas agências de viagens até dão uma designação não oficial de seis estrelas para propriedades muito luxuosas. Um exemplo seria a oferta de deslumbrantes vilas sobre a água nas Maldivas com mordomos particulares.
É bom lembrar que nem todas as propriedades de uma marca são iguais ao fazer suposições sobre as estrelas de uma cadeia: os hotéis mais novos tendem a ser mais modernos e merecem uma classificação mais alta.
Mas, para ter uma ideia de como funciona, os rankings são tradicionalmente como este:
Uma estrela
O hotel é de pequeno a médio em tamanho, e provavelmente faz parte de uma cadeia nacional.
Em geral há um telefone e TV no quarto. Pode ter restaurante no local, mas dificilmente haverá serviço de quarto.
Ele deve ser “convenientemente localizado próximo de atrações com preços moderados”. Exemplos nos EUA: Econolodge, Motel 6.
Duas estrelas
Um pouco mais pessoal; o acesso ao público pode ser restrito depois de um certo horário. Exemplos nos EUA: Days Inn, LaQuinta Inn.
Três estrelas
O lobby deve ser bastante agradável. Sala de ginástica equipada e piscinas estão presentes. Exemplos nos EUA: Holiday Inn, Best Western.
Quatro estrelas
As comodidades que são surpresa num três estrelas são comuns aqui, como spas, concierges e estacionamento com manobrista. Exemplos nos EUA: Hyatt Regency, Marriott.
Cinco estrelas
O serviço é bastante personalizado. A propriedade provavelmente será bastante grande. Os quartos apresentam “mobiliário elegante e roupa de cama de qualidade”; o lobby pode ser descrito como “suntuoso”. Provavelmente haverá um assistente pessoal para o hóspede. Exemplos nos EUA: Ritz Carlton, Four Seasons.
O que nos leva à pergunta…
Como as estrelas devem influenciar as suas decisões?
Os profissionais do turismo têm opiniões mistas sobre o uso de estrelas.
Katherine Norton, da Brownell Travel, a agência de viagens mais antiga dos EUA, é generosa: “uma classificação é algo que deve orgulhar um hotel”.
Sim, “o negócio da Brownell é focado em relacionamentos duradouros e na experiência pessoal”.
Da mesma forma, Dev diz que é importante entender um fato básico: “um hotel de uma estrela não é necessariamente um hotel ruim”. Na melhor das hipóteses, esses tipos de estabelecimentos são restritos: não oferecem comodidades, mas cobram menos.
Assim, quando você estiver procurando sua acomodação nas férias, o que deve considerar?
“Se nos concentrarmos apenas na classificação por estrelas, perdemos muitas vantagens potenciais”, diz Slav Kulik, CEO e cofundador da Plan A Technologies. Ele tem uma boa compreensão do setor, já que oferece softwares personalizados, soluções de transformação digital e inúmeros outros serviços para dezenas de clientes de hotelaria e viagens.
O que os hóspedes procuram? “Graças à inteligência artificial, os motores de reserva e os programas de fidelidade podem agora proporcionar uma experiência personalizada a cada hóspede”, relata Kulik.
Tais considerações podem incluir respostas a perguntas como: em que andar você gosta de permanecer? Quais produtos (ou ammenities) gostaria de ter no quarto? Que restaurante gostaria de reservar para uma refeição incrível após um longo dia? Que tipo de travesseiro prefere?
Se você está determinado a obter o máximo valor possível a partir das estrelas, Dev sugere uma brincadeira: olhar o preço de um hotel e dividi-lo pelo número de estrelas.
Em seguida, explique ao seu parceiro ou parceira por que gastar US$ 500 em um hotel de quatro estrelas em vez de US$ 130 em um hotel de uma estrela pode tecnicamente afetar o orçamento da família, mas gera US$ 5 em média economia de estrelas. Uma brincadeira, claro. Mas o que pode ser mais importante do que isso?
Fonte: CNN Brasil / Foto: divulgação Hyatt Regency
